Управление бизнес-процессами компании

Если вы не способны описать то, что делаете, как процесс – вы не знаете, что делаете. (Эдвардс Деминг)

Интродукция.

2020 год войдет в историю как один из переломных периодов, повлиявших на жизнь и существование человечества. Пандемия привела к существенному кризису таких отраслей как авиаперевозки и туризм, повлияла на формат работы предприятий из других сфер. Не каждый бизнес смог преодолеть эти испытания, а менеджмент приспособиться к новым реалиям. Однако, если оценить компании, которые "выстрелили", то можно заметить несколько объединяющих их характеристик:

• Продукты или услуги, предоставляемые такими компаниями, являются относительно новыми для рынка,
• Компания достаточно быстро сумела перестроить свою работу под новые условия.

Высокая скорость адаптации бизнеса на изменения рынка может быть реализована при эффективной организации работы компании через правильную систему бизнес-процессов. Оптимизация бизнес-процессов помогает бизнесу чувствовать себя увереннее в турбулентной среде

Понятие бизнес-процесса, основные виды бизнес-процессов

Бизнес-процесс (БП) — это реализуемый компанией алгоритм действий по преобразованию ресурсов для достижения определенных целей или KPI.
Существует три основные группы бизнес-процессов:

• Основные - процессы, описывающие основную деятельность компании. Обычно подобные действия составляют цепочку создания стоимости, в которой каждый шаг добавляет ценность в создаваемый компанией продукт и в конечном счете образует конечную ценность для потребителя. Стоит также отметить, что эффективность данных процессов напрямую влияет на финансовые результаты деятельности компании..
• Вспомогательные процессы направлены на создание инфраструктуры, пригодной для организации основных бизнес-процессов. К вспомогательным относятся процессы, описывающие порядок организации работы в компании, проведения закупок, подготовки отчетности и др. Данные процессы не оказывают влияние на доход компании, но помогают ей нормально функционировать.
• Процессы управления в отличие от предыдущих типов, не включают в себя создание какого-либо продукта. Основная цель управленческих процессов заключается в координации, организации и контроле действий на всех этапах реализации основных и вспомогательных бизнес-процессов.

Разные типы бизнес-процессов.

Важно отметить, что некоторые модели бизнес-процессы могут объединять в себе характеристики нескольких видов.
С ростом компании и числа сотрудников в ней возникает необходимость формирования устава или правил внутреннего распорядка. Подобные документы могут служить примером описанных бизнес-процессов. Однако если начало рабочего дня в 9.00 по местному времени "написано пером", но на практике сотрудники подтягиваются ближе к обеду, сложно говорить о развитости процессного подхода в этой компании.

При увеличении объема бизнеса многие компании начинают использовать специальное ПО или приложения для трекинга заявок или клиентов. Подобные решения позволяют экономить время обработки данных и ускоряют процесс принятия бизнес-решений. Также сотрудников проще контролировать через различные сервисы мониторинга. У подобных процессов есть существенный недостаток: если использование программ или приложений вызывает неудобство у сотрудников, существуют риски некорректного отражения предоставляемой информации, потери ее актуальности, что в результате оказывает существенное влияние на принятие управленческих решений.
Важным этапом в становлении процессного подхода в компании является интеграция бизнес-процессов между подразделениями. В данном случае выстраивается рабочая система, которая позволяет обеспечить передачу информации между подразделениями с минимальными потерями. Организация процесса работы и взаимодействия становится проще и понятнее.
Высшая стадия развития бизнес-процессов в компании достигается, когда сотрудники начинают интуитивно действовать в рамках определенного процесса, а культура коммуникаций в компании располагает к организации деятельности определенным образом. Однако подобного поведения можно достигнуть только в случае выполнения нескольких условий:

• Не стоит изобретать колесо. Бизнес-процесс должен быть основан на уже устоявшихся действиях. Так, например, если в компании для организации встреч успешно используется календарь, при описании и постановке БП следует это учитывать, а не искать или, еще хуже, изобретать альтернативу успешно работающему инструменту.
• Вовлекайте сотрудников. При постановке БП следует провести работу с потенциальными исполнителями для каждого этапа работы. Важно оценить, какие сложности при получении и передаче информации между подразделениями существуют, выявить факторы, которые могут стопорить и драйвить процесс.
• В случае, если процесс реализуется на практике после описания, важно его протестировать. Лучше создать рабочую группу, которая, работая в рамках данного бизнес-процесса, сможет определить блоки для корректировки.

Алгоритм постановки бизнес-процесса

На верхнем уровне любой бизнес-процесс можно представить как “черный ящик”, в котором ресурсы с использованием технологий и труда преобразуются в продукт для конечного потребителя.

«Черный ящик» бизнес-процесса
По такому же принципу можно рассмотреть бизнес-процессы внутри компании. При этом в качестве ресурсов имеет место выделить информацию, к клиентам могут быть отнесены сотрудники отдела.
Постановку бизнес-процессов рекомендуется начинать с выделения основных видов деятельности. Важно отметить, что в некоторых компаниях имеют место несколько основных процессов. Так если компания распространяет свою продукцию в розницу и оптом, следует рассматривать два обособленных бизнес-процесса.
Наиболее эффективно выделить в основном бизнес-процессе от 7 до 12 шагов. Меньшее количество этапов может не в полной степени раскрыть бизнес-процесс, большее – слишком сильно детализировать его.
Далее каждый этап рассматривается отдельно и при необходимости выделяются его подпроцессы. Важно также определить, как реализуются этапы процесса: некоторые действия идут последовательно либо параллельно.
Затем для каждого этапа процесса и подпроцесса выделяются ресурсы и средства, необходимые для его выполнения, назначаются исполнители и сроки. После определения основных процессов следует таким же образом определить и описать вспомогательные и процессы управления в компании.

Автоматизация БП

Цель автоматизации - закрепить описанные бизнес-процессы. В период развития информационных технологий постановка бизнес-процессов в компании стала значительно проще. Существуют разные методы автоматизации, доступные компаниям разного уровня. На рынке существует множество программных решений, позволяющих автоматизировать отношения фирмы с внешним миром. Так для организации взаимодействия с поставщиками и клиентами, участвующими в цепочке создания стоимости, а также для обеспечения корректного перетока информации между подразделениями компании используют CRM (customer relationship management) и BPM ( business project management) системы.

CRM — это программа, цель внедрения которой состоит в сборе информации от поставщиков и клиентов и ее аналитике для увеличения эффективности бизнеса. Также CRM системы являются инструментом для автоматизации для анализа маркетинговой стратегии компании, воронки потребителей, взаимоотношений с клиентами и др. Подобные программы оптимально использовать, если компания работает с широкой сетью поставщиков или покупателей, собирает о них информацию (big data) на регулярной основе и упорядочивает ее определенным образом для дальнейшего анализа.

Пример аналитики CRM.

CRM Битрикс24 позволяет собирать данные о степени выполнения определенных поставленных задач сотрудникам, контролировать и направлять деятельность сотрудников компании, автоматизирует повторяющиеся действия, избавляя сотрудников фирмы от лишних движений, помогает ускорить обработку поступающей и исходящей информации, снижая время реагирования на заказы, предложения о сотрудничестве, мониторинг Ваших лидов( лид - потенциальный клиент), ведение проектов с привлечение заказчиков для того, чтобы заказчик мог в любой момент времени посмотреть ход работ, выполненые и предстоящие задачи. При выборе вида лицензии CRM Битрикс24 следует обратить внимание на специфику бизнеса компании и интеграцию ПО с другими используемыми в деятельности организации продуктами, но если у Вас имеются сомнения, то консультанты компании Arassa Nusga помогут определиться с выбором лицензии. Также важно учитывать, что для организации процессов в компании с применением CRM понадобится время: важно не только перенести имеющиеся данные, что может быть довольно сложной и длительной процедурой, но и научить сотрудников использовать CRM, дать им привыкнуть к нововведению.
Если собирать метрики нет необходимости, внутри компании достаточно использовать программы для организации работы и взаимоотношений между сотрудниками либо подразделениями - project management systems. Такие программные решения позволяют в т.ч. мониторить время сотрудников, проведенное в интернете, сроки подготовки документов и ход работы над проектами.
Ответственному за постановку процесса в компании следует быть готовым к тому, что внедрение бизнес-процессов может быть воспринято “в штыки” сотрудниками. Сгладить данный процесс можно за счет постепенной имплементации ПО в работу, организацию обучения по его использованию, объяснения необходимости внедрения такой системы. Порой может помочь даже информирование об успешных кейсах, покажите, как другие компании автоматизировали процессы и на какие показатели это повлияло.
На практике некоторые компании начинают подкреплять поставленные процессы административным ресурсом. Несомненно, в этом есть смысл, однако наказание сотрудников за невыполнение каких-либо действий может иметь место при соблюдении некоторых условий:

• Новый поставленный процесс согласован и одобрен руководителем.
• Все ответственные за его выполнение сотрудники уведомлены о своей вовлеченности и знают каким-образом они должны участвовать в процессе, какие инструменты и формы отчетности для этого используются.

Однако более действенно применять инструменты контроля в комплексе с элементами поощрения. На первых порах следует дополнительно мотивировать, и не обязательно материально, сотрудников на организацию работы новым образом.

Вывод

CRM Битрикс24 — это уникальный и полноценный комплект инструментов для организации работы компании. Битрикс24 помогает лучше управлять, больше продавать, оптимизировать ключевые направления деятельности предприятии, и даже экономить! С его помощью настраивают воронку продаж, получают данные о результатах проведенных рекламных компаний и сделок, улучшают взаимодействие с клиентами, ведут учет контактов, счетов. Компания Arassa Nusga является официальным партнером Битрикс24, располагая сертифицированными сотрудниками CRM Битрикс24, которые помогут Вашей компании быстро интегрировать Битрикс24 и обучат Ваших сотрудников для дальнейшей работы с CRM Битрикс24.