Взаимодействие с точками контакта

Новости

Сегодня я хочу разобрать очень интересный материал на тему "Точки контакта". Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта. В точке контакта клиенты принимают критически важные решения:

  • начинать работать с вами или нет;
  • продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.
Точки контакта: три закона.

Закон 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги, подразделения или сотрудника компании) более одной точки контакта. Если Вы видите всего лишь одну точку контакта в объекте, который улучшаете, значит вам точно (к врачу не ходи!) следует отдохнуть и чуть позже посмотреть на объект свежим взглядом или попросить коллег помочь вам найти другие точки контакта.

  1. Точки контакта бизнеса: сайт, офис, вывеска, документация, реклама, корпоративные автомобили, печать, коммерческое предложение, голос секретаря… и продукты.
  2. Точки контакта продукта: упаковка (возможно, только ради того, чтобы оценить упаковку Apple, стоит приобрести что-нибудь из продукции этой компании), выкладка, дизайн, название, штрихкод, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон.
  3. Точки контакта услуги: название, презентация, буклет, отзывы клиентов, кейсы, публикации… и сотрудники, которые предлагают услугу.
  4. Точки контакта сотрудника: рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, униформа, бейдж, осанка, речевые шаблоны.

Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта. Любая точка контакта состоит из нескольких более мелких точек контакта, а те, в свою очередь, из еще более мелких. Точки контакта образуют цепочку контактов — этот закон следует знать и использовать.

Закон 3. Точками контакта необходимо управлять. Если в каком-то процессе компании нужен результат, то обязательно должен быть тот, кто будет этим процессом управлять (заниматься планированием, исполнением, контролем). Работа с точками контакта не исключение.

Наблюдения первого закона:
  1. Любой объект (продукт, услуга, компания, сотрудник) обладает уникальным набором точек контакта.
  2. Точки контакта могут быть положительными, нейтральными или отрицательными.
  3. Точки контакта различаются по степени важности.
  4. Точки контакта бывают краткосрочными и долгосрочными.
  5. Точки контакта бывают одномоментными и повторяющимися.
  6. У каждой точки контакта свой жизненный цикл.
  7. Точки контакта взаимосвязаны с нашими чувствами.
  8. Точки контакта могут быть «живыми».
  9. Важные точки контакта должны иметь «фишки».

В следующих статьях мы более подробно поговорим о каждом наблюдении первого закона точек контакта. Если у Вас возникли вопросы по данному материалу, то можете в любое время написать мне и я отвечу на все Ваши вопросы!

Назад

Недавние публикации